Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para Servicios de Plataforma PixenPro

Partes del Acuerdo:

Proveedor: («El Proveedor», «Nosotros»)
Cliente: («El Cliente»)
Fecha de Efectividad: Fecha de inicio de la suscripción
Servicio: Acceso y soporte para la plataforma de marketing y CRM basada en Go High Level (en adelante, «La Plataforma»).

1. Introducción y Propósito

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe el nivel de servicio que Pixen Marketing se compromete a proporcionar al Cliente para el uso de La Plataforma. Este SLA se aplica a todos los Clientes con una suscripción mensual activa.

El propósito de este SLA es asegurar que ambas partes tengan un entendimiento claro del servicio, los objetivos de disponibilidad, los procesos de soporte y las responsabilidades mutuas.

2. Descripción del Servicio

El servicio provisto incluye:

Acceso a la plataforma de software «La Plataforma» y sus módulos contratados por el Cliente.
Alojamiento de datos del Cliente dentro de la infraestructura central de PixenPro.
Soporte técnico relacionado con el uso y la funcionalidad de La Plataforma.
Mantenimiento y actualizaciones de la plataforma gestionados por El Proveedor y PixenPro.

3. Disponibilidad del Servicio (Uptime)

Objetivo de Disponibilidad: El Proveedor se esforzará por lograr un objetivo de disponibilidad (Uptime) de la plataforma del 99.9% durante cada mes calendario.

Dependencia de la Infraestructura Central: El Cliente reconoce que La Plataforma opera sobre la infraestructura de Go High Level. Por lo tanto, la disponibilidad del servicio depende intrínsecamente de la disponibilidad proporcionada por GHL. El Proveedor actuará como enlace directo con GHL para resolver cualquier interrupción de la infraestructura central.

Exclusiones del Tiempo de Inactividad (Downtime): El tiempo de inactividad no incluirá interrupciones de servicio resultantes de:

Mantenimiento Programado: Mantenimiento anunciado por El Proveedor o GHL con al menos 48 horas de antelación.
Integraciones de Terceros: Fallos causados por servicios externos conectados por el Cliente (ej. procesadores de pago, servicios de SMTP/SMS de terceros, APIs personalizadas).
Errores del Cliente: Acciones del Cliente o sus usuarios, como configuraciones incorrectas, eliminación de datos o problemas con el código personalizado.
Problemas Locales: Fallos en el equipo, software o conexión a Internet del Cliente.
Fuerza Mayor: Eventos fuera del control razonable del Proveedor o GHL (desastres naturales, ataques DDoS, fallos del proveedor de internet, etc.).

4. Soporte Técnico y Tiempos de Respuesta

El Proveedor proporcionará soporte técnico para consultas y resolución de problemas relacionados con La Plataforma.

Canales de Soporte:

Portal de Tickets: support.pixenmarketing.com (Preferido)
Email de Soporte: support@pixenmarketing.com

Horario de Soporte:

Nuestro equipo de soporte estándar opera de Lunes a Viernes, de 8 am a 5 pm, Zona Horaria UTC/GMT -4 hours, excluyendo días festivos aplicables.

Clasificación de Prioridad y Tiempos de Respuesta:

El «Tiempo de Primera Respuesta» es el tiempo que tarda nuestro equipo en acusar recibo del problema y comenzar la investigación. El «Tiempo de Resolución» es una estimación y puede variar según la complejidad y la dependencia de GHL.

Prioridad	Descripción	Ejemplo	Tiempo de Primera Respuesta (en Horario de Soporte)
Urgente	Sistema caído o interrupción total del servicio.	Nadie puede iniciar sesión; los funnels principales están caídos.	4 horas hábiles
Alta	Una funcionalidad crítica no operativa, sin solución alternativa.	No se pueden enviar emails o SMS; los formularios no capturan leads.	8 horas hábiles
Media	Una funcionalidad principal está degradada o funciona incorrectamente.	Un constructor de páginas no carga un elemento; un workflow falla en un paso.	24 horas hábiles
Baja	Consulta general, solicitud de función o problema cosmético menor.	«Cómo creo un campo personalizado»; un error tipográfico en la UI.	`48 horas hábiles`

5. Mantenimiento

Mantenimiento Programado: GHL y El Proveedor realizan mantenimientos para aplicar actualizaciones, parches de seguridad y mejoras. Notificaremos al Cliente con al menos 48 horas de antelación de antelación si se espera un tiempo de inactividad.
Mantenimiento de Emergencia: En casos de vulnerabilidades de seguridad críticas, podremos realizar mantenimientos de emergencia sin previo aviso, aunque se hará todo lo posible por notificarlo.

6. Responsabilidades del Cliente

Para que este SLA sea efectivo, el Cliente se compromete a:

Utilizar La Plataforma de acuerdo con los términos de servicio.
Proporcionar información clara, detallada y cooperación oportuna al reportar un incidente de soporte.
Asegurar la gestión y seguridad de sus propias credenciales de acceso (usuarios y contraseñas).
Ser responsable de la configuración y el mantenimiento de sus propias integraciones de terceros (ej. configuración de dominios, Twilio/Mailgun, Stripe).
Mantener sus datos de contacto y facturación actualizados.

7. Remedios y Compensación

Entendemos la importancia de la disponibilidad del servicio para el negocio del Cliente.

Si El Proveedor no cumple con el objetivo de disponibilidad del 99.9% en un mes calendario dado (excluyendo las exclusiones mencionadas en la Sección 3), el Cliente tendrá derecho a un crédito en su próxima factura mensual.

Disponibilidad entre 99.0% y 99.89%: Crédito del 5% de la tarifa de suscripción mensual.
Disponibilidad por debajo del 99.0%: Crédito del 10% de la tarifa de suscripción mensual.

Proceso de Reclamación: Para recibir un crédito, el Cliente debe solicitarlo por escrito a soporte@pixenmarketing.com dentro de los 10 posteriores al final del mes en que ocurrió la interrupción. Los créditos son el único y exclusivo remedio por incumplimiento de la disponibilidad del servicio.

8. Revisión y Terminación

Este SLA se revisará anualmente y podrá ser actualizado por El Proveedor con un aviso previo de 30 días al Cliente. El SLA permanece en vigor mientras el Cliente mantenga una suscripción mensual activa y pagada.